注冊新用戶
立即注冊
請輸入搜索內(nèi)容
注冊新用戶
修改密碼
在“雙十一”這場消費盛宴中，理性判斷、依法維權是每位消費者的必修課。我們要依法保護消費者合法權益，維護誠實守信的市場秩序，幫助營造公平、透明、健康的網(wǎng)絡消費環(huán)境。希望大家在享受購物樂趣的同時，有效規(guī)避風險，守護自身合法權益。
“雙十一”消費季已至，越來越多的消費者選擇在購物平臺的直播間“蹲守”優(yōu)惠、領取帶貨主播的優(yōu)惠券進行購物。直播帶貨以其專業(yè)的介紹拉近了消費者和商品的距離，讓更多種類、更加豐富的商品在大眾面前獲得曝光機會，更低價格也使消費者更有能力滿足日常購物需求，在拉動市場消費的同時，也有利于滿足人民日益增長的美好生活需要。然而，在享受折扣與便利的同時，一系列消費問題也隨之浮現(xiàn)。
隨著直播購物觸及人群范圍的逐漸擴大，這樣的場景屢見不鮮：消費者喜愛、關注的明星、網(wǎng)紅走進直播間開始帶貨，一波波話術“攻勢”襲來，出于對明星、網(wǎng)紅的信任，消費者沒有看清楚商品介紹、未經(jīng)理性思考便匆忙下單。到貨后發(fā)現(xiàn)存在假冒偽劣、貨不對板等問題，想要理賠卻困難重重，直播間和發(fā)貨商家相互推諉，對商品問題矢口否認，證據(jù)的缺乏更是讓維權舉步維艱。要想直播間消費不“踩雷”、維權更容易，以下問題需要關注。
直播間消費維權，要認清維權對象。因網(wǎng)紅、明星主播影響力而在直播間消費后，商品如存在質(zhì)量瑕疵等問題，維權需找準責任主體。法律明確區(qū)分了直播間作為銷售渠道與作為推廣媒介的不同責任形態(tài)，消費者在維權時應首先識別主播及直播間的法律身份。
若直播間運營者未以顯著方式標明真實銷售者信息，導致消費者誤認為其為銷售方，則消費者有權主張直播間運營者承擔銷售者責任。如果直播間已明確標注為其他品牌代售，此時主播的法律地位更接近于廣告代言人，若其明知或應知宣傳內(nèi)容虛假仍進行推廣，消費者可向其主張賠償；特別是在涉及消費者生命健康的商品或服務領域，主播需依法承擔無過錯的連帶損害賠償責任。
消費者在直播間購物時應全程留意商品介紹及展示信息，不因明星或網(wǎng)紅“背書”而放松警惕，尤其注意識別直播間是否明確公示實際銷售主體，如未標明，應及時截圖留存界面作為維權依據(jù)；理性看待主播宣傳，特別是涉及功效、原價對比等內(nèi)容，盡量通過多個渠道核實商品信息，避免因一時沖動盲目下單。
警惕識別直播消費欺詐行為，要正當妥善維權。直播間話術防不勝防。直播話術常具誘導性，如虛構原價、夸大功效、編造庫存緊張等，均可能構成消費欺詐。一旦發(fā)現(xiàn)可能存在欺詐行為，消費者應首先與商家協(xié)商解決；協(xié)商不成，可向市場監(jiān)管部門投訴舉報，或通過訴訟維權。判斷是否構成欺詐，關鍵在于主播是否存在故意告知虛假情況或故意隱瞞真實情況的行為，導致消費者陷入錯誤認識而作出購買決定。確定構成欺詐的情形下，消費者可要求“退一賠三”，增加賠償金額不足500元的，為500元；法律另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
在直播間遇到問題需要退貨、索賠時，可以首先與商家進行溝通，采用協(xié)商方式進行妥善解決。存在欺詐行為等情況，還可以向市場監(jiān)管部門舉報反映，提供線索。商家拒絕退款、賠償時，消費者還可以通過向法院訴訟的方式進行維權。
直播間消費具有即時刺激性，消費者應警惕“最后一件”“史上最低價”“特效保健”等誘導性話術，保持冷靜判斷，不輕信不實宣傳，對明顯低于市場正常價格的商品保持審慎，謹記價格過低往往伴隨質(zhì)量或真?zhèn)物L險；同時留意主播是否刻意回避商品關鍵信息，如察覺可能受騙，及時為后續(xù)維權做好證據(jù)準備。
避免直播間購物售后難題，要正確保存證據(jù)。證據(jù)是維權的基礎。直播間購物具有即時性與情緒驅(qū)動特點，消費者需主動留存各類交易信息，例如對直播過程中商品介紹、價格承諾、互動內(nèi)容等進行全程錄屏；收貨時錄制完整開箱視頻，清晰展示包裹外觀、內(nèi)件情況及商品細節(jié)；妥善保存商品實物、包裝、標簽等，避免隨意丟棄；與客服溝通時保留聊天記錄，不刪除任何可能涉及責任認定的信息；此外，注意收集商品鏈接截圖、宣傳廣告語、支付記錄等電子憑證。
特別需要注意的是，部分直播間可能推送所謂“定向鏈接”，該類鏈接往往脫離平臺監(jiān)管，存在較高交易與取證風險，消費者應謹慎點擊。
在取證時，證據(jù)截圖、錄屏應清晰完整，包含時間戳、主播ID、商品鏈接等關鍵信息，對于貴重物品，盡量在快遞員見證下開箱驗貨并錄制視頻，確保過程可回溯。如商品造成人身或財產(chǎn)損害，應同步保存醫(yī)療記錄、財產(chǎn)損失照片、維修單據(jù)等關聯(lián)證據(jù)，并養(yǎng)成定期整理電子交易記錄的習慣，確保維權時能迅速調(diào)取有效材料。
解決直播購物難題，切實維護消費者合法權益，推動構建誠信公平的網(wǎng)絡消費環(huán)境任重而道遠。購物平臺要自覺履行監(jiān)管責任，從證照審查、直播巡查等方面對直播間進行約束，糾紛發(fā)生前防患于未然，糾紛發(fā)生后積極幫助消費者維權，對存在誠信問題的直播間進行處罰；明星、網(wǎng)紅主播應當加強法律意識、端正自律態(tài)度，對直播選品、推銷、售后主動負責，積極承擔社會責任。在直播間監(jiān)管制度、行業(yè)自律體系更加完善之前，消費者進入直播間更需擦亮眼睛，對直播間的話術增強抵抗力、鑒別力，防止“粉絲”變“韭菜”。
在“雙十一”這場消費盛宴中，理性判斷、依法維權是每位消費者的必修課。我們將始終堅持以人民為中心的司法理念，依法保護消費者合法權益，維護誠實守信的市場秩序，幫助營造公平、透明、健康的網(wǎng)絡消費環(huán)境。希望大家在享受購物樂趣的同時，有效規(guī)避風險，守護自身合法權益。
（來源：人民法院報，作者單位：北京市第一中級人民法院）
編輯：葉淑君